การพัฒนาไปอีกขั้นของระบบรับแจ้งเหตุ 911 (Next Generation 9-1-1)

ในหนังหรือภาพยนตร์ฝรั่ง เราๆ ท่านๆ คงอาจจะเคยได้ยินบทของนักแสดงที่ทำหน้าถมึงทึง ร้องลั่นด้วยเสียงอันดังให้ขอความช่วยเหลือทางโทรศัพท์เมื่อประสบหรือพบเหตุ ฉุกเฉินที่หมายเลข 9-1-1 กันมาบ้างไม่มากก็น้อย เจ้าระบบ 9-1-1 ได้นำมาใช้เป็นหมายเลขกลางในการแจ้งเหตุฉุกเฉินทุกเรื่อง ไม่ว่าจะเป็นเจ็บป่วยฉุกเฉิน ไฟไหม้ อาชญากรรมที่กำลังดำเนินอยู่ ในพื้นที่ส่วนใหญ่ของประเทศสหรัฐอเมริกา และแคนาดาในปัจจุบัน เมื่อมีการโทรแจ้งเหตุที่หมายเลขนี้ โทรศัพท์ของท่านจะไปติดที่ศูนย์รับแจ้งเหตุฉุกเฉิน ซึ่งเรียกว่า Public Safety Answering Point (PSAP) โดยที่แต่ละเมืองจะใช้หน่วยงานทำหน้าที่นี้แตกต่างกัน บางแห่งเป็นตำรวจ บางแห่งเป็นเจ้าหน้าที่รัฐบาลท้องถิ่น เมื่อเจ้าหน้าที่ Emergency Operator รับสายครั้งแรกจะไม่มีการรายงานชื่อตนเอง หรือกล่าวทักทายใดๆ แต่จะถามทันทีว่า

“คุณมีเหตุฉุกเฉินอะไร?” (What’s your emergency?)

สาเหตุก็เพื่อให้การรับทราบเหตุและสถานที่ เกิดเหตุเป็นไปโดยเร็วที่สุด เมื่อเจ้าหน้าที่ทราบว่าหน่วยงานฉุกเฉินที่ผู้โทรจำเป็นต้องใช้บริการอยู่ หน่วยงานใด ก็จะทำการโอนสายโทรศัพท์พร้อมทั้งข้อมูลที่ได้รับเบื้องต้นบนหน้าจอ คอมพิวเตอร์ของตนเองไปยังหน่วยงานนั้น เช่น ศูนย์รับแจ้งเหตุสั่งการรถพยาบาล ศูนย์ควบคุมตำรวจสายตรวจ หรือศูนย์ดับเพลิงอีกทอดหนึ่งเพื่อทำการซักถามข้อมูลและสั่งการตามระบบต่อไป ในขั้นตอนนี้ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาที

 PSAP ประจำ jefferson county, Washington

ระบบ 9-1-1 ในสหรัฐถูกควบคุมโดยกฎหมายรัฐบาลกลางซึ่งมีสมาคมหมายเลขฉุกเฉินแห่งชาติ (National Emergency Number Association – NENA) เป็น ผู้วางแผนและออกแบบพัฒนาปรับปรุงระบบให้ทันต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและ ความต้องการของพลเมืองและหน่วยให้บริการฉุกเฉินที่เปลี่ยนไปเรื่อยๆตามกาล เวลา การทำงานของ NENA จะอาศัยกลไกของคณะกรรมการโทรคมนาคมของสหรัฐ (FederalCommunication Commission – FCC) ซึ่งจะเป็นผู้ออกกฎระเบียบและควบคุมระบบรับแจ้งเหตุฉุกเฉินทางเทคนิค รวมถึงมาตรฐานของระบบสื่อสาร ให้การแจ้งเหตุฉุกเฉินเป็นไปได้โดยไม่ติดขัดอีกต่อหนึ่ง ระบบ 9-1-1 ในแต่ละแห่ง มีเงินสนับสนุนโดยตรงจากการเก็บค่าบริการโทรศัพท์ทุกสายที่จดทะเบียนใน พื้นที่ของตนเองในแต่ละเดือนซึ่งจะแตกต่างออกไปตามพื้นที่ บางแห่งอาจเรียกเก็บเพียง 0.30 ดอลลาร์ต่อเลขหมายต่อเดือนแต่บางแห่งอาจจะเรียกเก็บถึง 3 ดอลลาร์ต่อเลขหมายต่อเดือนก็มี

ถ้าจะเปรียบก็น่าจะเปรียบ NENA เป็นสมอง ส่วน FCC เป็นแขนขา นั่นเอง

เมื่อเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เข้ามาเกี่ยวข้อง ระบบ 9-1-1 ในสหรัฐจึงได้รับอานิสงค์ไปด้วย ทำให้เกิดการพัฒนามาเป็นระบบที่เรียกว่า ระบบ 9-1-1 ขั้นสูง (Enhanced 9-1-1 หรือชื่อย่อ E911) โดยระบบนี้ประกอบไปด้วย

1. ระบบโชว์เบอร์โทรเข้า (Automatic Number ID. – ANI) โดยจะแสดงหมายเลขผู้โทรเข้าบนจอภาพเจ้าหน้าที่รับแจ้งเหตุ

2. ระบบแสดงตำแหน่งผู้แจ้งเหตุ(Caller Location Identification – CLI) ซึ่งเป็นการเชื่อมโยงของฐานข้อมูลทะเบียนราษฎร์ เข้ากับข้อมูลจดทะเบียนผู้ใช้โทรศัพท์พื้นฐานโดยนำจุดที่เชื่อมโยงมาแสดงบน จอภาพทางระบบสารสนเทศทางภูมิศาสตร์ (GIS) พร้อมทั้งโชว์ชื่อและที่อยู่ของโทรศัพท์เครื่องนั้น (ถ้ามี)

3. ระบบรับแจ้งเหตุและสั่งการโดยคอมพิวเตอร์ (Computer Aided Dispatch) เป็นระบบที่ใช้คอมพิวเตอร์ช่วยอำนวยความสะดวกในการตั้งคำถาม – ตอบ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เพียงพออย่างรวดเร็วที่สุด ซึ่งรวมไปถึงการให้คำแนะนำฉุกเฉินในระหว่างที่เจ้าหน้าที่อีกคนกำลังสั่งการ หน่วยปฏิบัติการให้ออกไปช่วยเหลือ (pre-arrival instruction) ด้วย

4. ระบบตรวจสอบสถานะและตำแหน่งชุดปฏิบัติการ (Automatic Vehicle Localization System – AVLS) เป็นระบบที่ทำให้เจ้าหน้าที่ทราบตำแหน่งและสถานะของชุดปฏิบัติการว่ากำลัง ปฏิบัติหน้าที่ใดและอยู่ตำแหน่งใด เพื่อความรวดเร็วและถูกต้องของการปฏิบัติการ

แม้ ระบบ E911 จะได้ถูกใช้มานานแล้ว แต่ก็ยังประสบปัญหาโดยเฉพาะการแพร่หลายของโทรศัพท์มือถือ ซึ่งทำให้ระบบ CLI ถึงกับเป็นใบ้ แบ๊ะๆ ไปเลย...... เพื่อแก้ปัญหา ในปี ค.ศ. 2000 ทาง FCC จึงได้ออกกฎมาเพิ่มเติมให้ผู้บริการโทรศัพท์มือถือส่งประมาณการณ์ตำแหน่ง ปัจจุบันของโทรศัพท์ที่ได้โทรมาที่ 9-1-1 มาที่ศูนย์ 9-1-1 เรียกว่าระบบ “9-1-1 ขั้นสูงแบบไร้สาย” (Wireless E911) ซึ่งได้ก่อให้เกิดเสียงเอะอะโวยวายมากมายจากทางฝั่งผู้ให้บริการโทรศัพท์ เพราะนั่นหมายถึงต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้น  อย่างไรก็ตามเสียงโวยวายเหล่านั้นก็ต้องยอมสิโรราบลงเมื่อ FCC ออกมาผ่อนพันข้อบังคับจนถึงปี 2005 และให้โทรศัพท์ใหม่เท่านั้นที่ต้องส่งข้อมูลพิกัดลองติจูด และแลติจูดมายังศูนย์ 9-1-1 ซึ่งอาจจะทำได้ด้วยวิธีนำสัญญาณจากเสาเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ 3 ตำแหน่งมาตัดกันจนได้จุดพิกัดในรัศมี 2-300 เมตร หรืออีกวิธีคือการบรรจุชิปเสริมพิเศษที่โทรศัพท์สามารถส่งพิกัดออกมาโดย อัตโนมัติเมื่อมีการโทร 9-1-1 ก็ได้เช่นกัน

เวลา ต่อมาผ่านไปไวเหมือนโกหก.. ด้วยความรวดเร็วด้านการโทรคมนาคมและการติดต่อสื่อสารโดยเฉพาะระบบโทรศัพท์ไอ พี (Voice over IP) ได้สร้างความปวดเศียรเวียนเกล้าแก่หน่วยงานรับแจ้งเหตุฉุกเฉินเป็นอันมาก เพราะระบบพวกนี้ส่วนใหญ่ จะไม่สามารถชี้ตำแหน่งหรือให้ข้อมูลของผู้แจ้งเหตุต่อเจ้าหน้าที่ 9-1-1 ได้เลย แถมระบบ VoIP นี้ ด้วยค่าใช้จ่ายที่ถูกแสนถูกของมันได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วปาน สายฟ้าอีกด้วย ทาง FCC และ NENA จึงจำต้องมาจับมือกันอีกครั้ง วางแผนพัฒนาครั้งใหญ่ โดยเรียกระบบนี้ว่า เอ็นจี911 (Next Generation 911 หรือ NG911) ซึ่งจะเพิ่มศักยภาพไปอีกหลายก้าว เพื่อให้เป็นไปตามกฎหมายแผนปรับปรุงระบบ 9-1-1 ของรัฐบาลกลาง (911 Improvement Act of 2008) ดังนี้

1. ใช้ ระบบสื่อสารอินเทอร์เน็ตโปรโตคอล (Internet Protocol – IP) ในการใช้รับแจ้งเหตุ เป็นผลให้ศูนย์รับแจ้งเหตุไม่จำเป็นต้องยึดติดกับพื้นที่ใดๆ อีกต่อไป ศูนย์ 9-1-1 แต่ละศูนย์สามารถสื่อสารกันหรือสนับสนุนหรือสำรองหน้าที่ (Backup) ซึ่งกันและกันได้ทันทีทันใด
2. รองรับ การแจ้งเหตุด้วยวิธีที่หลากหลาย (Any device) ไมว่าจะเป็นการแจ้งเหตุด้วยระบบวีดีโอ ภาพนิ่ง ระบบ MMS, SMS และการแจ้งเหตุอัตโนมัติด้วยเซ็นเซอร์ต่างๆที่รายงานผ่านระบบเครือข่ายการ สื่อสารทุกประเภท(เช่น เซ็นเซอร์ตรวจจับการชนของยานพาหนะ ซึ่งจะทำงานโดยการส่งข้อมูลสถานที่ รุ่นยี่ห้อ จำนวนผู้โดยสาร และแรงจีของการชนมาที่ศูนย์ 9-1-1 ได้เมื่อเกิดรถเกิดอุบัติเหตุ)
3. เปิด กว้างให้ระบบอื่นๆ สามารถใช้ประโยชน์ร่วมกับกับ NG911 ได้ (Open Architecture) เช่น การเชื่อมโยงกับระบบส่งข้อความเตือนภัยสึนามิทาง SMS อัตโนมัติ ระบบป้ายข้อความฉุกเฉินบนทางด่วนอัตโนมัติ หรือระบบอื่นๆที่จะเกิดตามมาในอนาคตเป็นต้น

จะ เห็นได้ว่าเจ้าระบบเอ็นจี 911 มันยอดมากระดับเทพเลยทีเดียว ขณะนี้แผนโครงการดังกล่าวยังอยู่ระหว่างร่างตั้งแต่ปี 2003 โดยแบ่งการทำงานเป็นด้านต่างๆ (sub-committee) ซึ่งคาดว่าจะเสร็จสมบูรณ์ในอีกไม่นานนี้ ส่วนระบบ ITEMS ของเราที่กำลังทดลองอยู่ในหลายจังหวัด และจะเริ่มนำมาใช้มากขึ้นในอนาคตอันใกล้นั้นก็ใช่ย่อย ถ้าระบบสมบูรณ์เต็มที่ก็จะเทียบได้กับระบบ E911 เลยทีเดียวเชียวล่ะครับ แต่ก็ยังไม่เห็นเป็นรูปเป็นร่างเสียทีว่าจะทำได้ตามที่คุยไว้เมื่อไหร่กัน แน่ เหอๆๆๆ